글로벌 은행들 본격 실용화 검토
국내 은행권도 향후 도입 가능
각종 반복업무 자동화, 복잡한 고객상담도 처리
전반적으로 업무 효율성·생산성 높여

신경망 기술 기반의 생성AI 이미지.
신경망 기술 기반의 생성AI 개념도 이미지.

[중소기업투데이 조민혁 기자] 챗GPT는 특히 은행권에서도 앞으로 매우 요긴하게 활용될 기술로 확산될 전망이다. 이미 미국 MIT연구소나 J.P 모건 등의 리서치에 따르면 미국 등 해외 은행에선 이를 업무 현장에 도입하기 위한 시도를 하고 있는 것으로 전해졌다. 국내 금융권 일각에서도 챗GPT를 도입, ‘디지털 혁신’을 꾀할 것이란 전망이 나오고 있다.

챗GPT를 은행권에 접목할 경우 이는 금융회사의 생산성과 효율성을 높이고, 고객경험이나 충성도를 개선하는 한편, 보안과 리스크 관리에도 매우 유용할 것으로 보인다. 국제금융센터는 이에 대해 “특히 챗GPT를 통한 업무의 자동화가 은행 내 작업 부하를 줄이고 작업 완료 속도를 높여 조직 전체가 보다 효율적으로 운영되도록 할 것”이라고 기대했다.

이에 따르면 챗GPT는 자주 묻는 질문에 관한 답변이나, 금융상품과 서비스에 대한 상세 정보를 제공하는 등 기존에 인간이 하던 고객 서비스를 대신할 수 있다. 또한 데이터 입력이나 일상적 마케팅 등과 같은 반복적인 작업을 자동화, 해당업무 담당자가 부가가치가 높은 작업에 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있다.

특히 ‘챗GPT’는 고객문의를 처리, 분류하고, 구글 리뷰 응답 등을 자동화한다. 이를 통해 대출신청이나 계좌개설 문서와 같은 일상적인 서류 작업의 자동화도 순조롭게 이뤄질 것으로 보인다.

또한 고객의 요청이 일시에 몰릴 경우 은행 상담인력이 처리해야 할 업무 부담을 줄이고, 사람 직원이 응대하던 복잡한 문의에도 답변할 수 있다는 점이 특징이다.

심지어는 챗GPT를 사용해 ▲법률계약서를 작성 및 분석하는 시간을 절약하고 ▲재무보고 등의 속도와 정확성을 높이는 등의 효과도 기대된다. 한편으로는 ▲인건비와 교육비를 절감하는 등 은행의 비용 절감과 효율성을 높일 수 있다.

물론 “아직까지 챗GPT가 법률계약서를 작성하고 분석할 수준은 아니지만, 은행 법무팀이누락한 조항을 추가하는 등 작성 시간 단축에 도움이 될 수 있다”는게 국제금융센터의 분석이다. 이상원 글로벌은행부장은 “AI 알고리즘으로 재무지표, 회사명, 날짜 등 중요 정보를 추출해 재무보고의 효율성을 높이는 한편 복잡하고 다양한 업무 등에도 유용하게 활용할 수 있을 것”으로 내다봤다.

실제로 글로벌 리서치 기관인 ‘가트너’는 “챗GPT 등 대화형 AI가 2026년까지 전세계 고객서비스센터의 비용 가운데 약 95%를 차지하는 ‘상담원 인건비’를 약 1인당 100만원(한화)꼴로 크게 절감시켜 줄 것”으로 추정하기도 했다. 상담 전담요원을 해고하거나, 다른 직종으로 전환할 것이란 얘기다.

챗GPT은 또 연중무휴 고객응대와 상담, 지원이 가능하게 된다. 덕분에 은행은 고객의 데이터나 선호도 등을 분석하고, 맞춤형 금융서비스를 제공함으로써 고객의 충성도를 유지, 강화할 수 있다.

실제로 고객이 신규 신용카드를 신청할 경우 챗GPT가 지출 습관, 재정상태 등을 분석해 가장 적합한 상품을 추천할 수 있다는 얘기다. 또한 챗GPT를 응용프로그램 인터페이스 API를 통해 은행의 자체 온라인이나 모바일앱에 내장, 개별 고객들에게 한층 세분화되고 유용한 금융조언도 제공해줄 수 있다.

한편 챗GPT는 특히 사이버 보안을 강화하고, 각종 금융사고를 예방하는데도 크게 도움이 된다. 특히 △사기거래 등 의심 활동을 사전에 탐지하고, △잠재 리스크를 효과적이고 신속하게 식별해낼 수 있다.

국제금융센터는 “아직 국내은행들은 생성형·대화형 AI 기술의 준비나 도입 등은 검토 단계”라며 “앞으로 이를 비롯한 초대형 AI 기술이 높은 성장세를 보이면서 금융산업에 상당한 영향을 미칠 전망”이라고 했다.

그러면서 “금융업 등 대부분의 기업이 ‘야생으로 방출된 바이러스’라 할 수 있는 챗GPT에 대해 완벽한 준비가 되지 않은 상황”이라는 MIT 연구원 폴 케드로스키의 말을 인용하며, “그러나 앞으로 수 년 동안 금융기관들의 생성AI 기술 채택이 증가할 가능성이 크다”는 J.P 모건의 전망을 덧붙였다.

다만 “정보 신뢰성의 한계와 고객 데이터 보호 우려, 도입비용 부담, 규제 도입 등이 쟁점화되고 있어 앞으로 은행권은 관련 추이를 주의 깊게 살펴보면서 구체적인 활용방안도 함께 강구할 필요가 있다”고 향후 과제를 지적하기도 했다.

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