우리은행 ‘AI뱅커’, 신한은행 ‘오로라’, 국민은행 ‘챗봇 비비’
AI와 딥러닝, 영상과 음성합성, 고객 맞춤형 상담 등
[중소기업투데이 이상영 기자] 시중은행들이 사람 대신 고객을 직접 응대하고 상담하는 챗봇을 지속적으로 기능을 강화시켜 마케팅 최일선에 내세우며 경쟁을 벌이고 있다. 그 중 국민은행과 우리은행, 신한은행 등 메이저 은행들이 가장 적극적인 움직임을 보이고 있다. 최근엔 국민은행이 ‘챗봇 비비’의 기능을 고도화하는가 하면, 우리은행은 영상과 음성을 합성한 인공지능 은행원인 ‘AI뱅커’를 개발해 영업 현장에 배치할 계획이다. 신한은행 역시 기존 AI챗봇 ‘오로라’의 기능을 더욱 향상시켜 웬만한 ‘인간 직원’보다 더 적절하고 정확한 고객 응대를 하고 있다.
우리은행은 인공지능 은행원 AI뱅커를 개발하기 위해 지난 16일 딥러닝 기반 영상합성 기술을 지닌 라이언로켓사와 업무협약을 체결했다. AI뱅커는 딥러닝 기술을 기반으로 영상과 음성을 합성해 특정인물의 외모나 태도, 습관, 목소리를 모방해 만들어낸 가상의 은행원이다. 일종의 ‘아바타’와 유사한 개념이다. 또 고객과 상담할 때마다 해당 인물의 음성을 분석하고 당사자의 요구사항을 이해하고 적절히 응대하는 등 실제 ‘사람 은행원’이 상담하는 것과 흡사한 역할을 해낸다.
은행측에 따르면 AI뱅커는 직원 연수프로그램의 AI교수나, 행내 방송을 위한 AI아나운서 등으로 다음달부터 먼저 도입될 것으로 전해졌다. 앞으로 스마트 키오스크 화상상담 업무 등 점차 업무 범위를 확대해 나갈 계획이다. 이를 위해, 우리은행 직원 가운데 스마트 키오스크 AI상담원 역할을 수행할 인물을 따로 선발해 그 외모와 목소리를 AI상담원에 반영할 예정이다. 우리은행은 “실제 은행원과 동일 수준의 은행 업무상담이 가능한 AI뱅커를 육성해 대고객 편의성을 증대시켜 나갈 계획”이라며 “앞으로 AI뱅커를 점차 고도화시켜가며, 상담원, 심사역, 내부통제 등 다양한 금융업무로 확대해 나갈 것”이라고 밝혔다.
더 똑똑해진 신한은행 AI챗봇 ‘오로라’
신한은행도 자사가 이미 추진해온 ‘챗봇2.0’의 일환으로 그 기능을 한층 고도화한 AI챗봇 ‘오로라’를 최근 선보였다. 지난해부터 꾸준히 지속해온 업그레이드 작업을 통해 지식을 더욱 주입시켜 고품질의 관리 능력을 갖추도록 했고, 데이터를 분석한 후 개인에게 적합한 맞춤형 서비스를 할 수 있는 기능과 다양한 채널 연계 기능 등을 갖추게 되었다.
은행측에 따르면 이를 위해 그 동안 300만건의 챗봇 상담 이력을 분석하고, 11만건의 지식을 수집, 분석함으로써 챗봇이 고객의 질문 의도를 명확하게 인식하고, 답변의 정확도를 향상시킬 수 있도록 하는 시스템을 갖추었다.
특히 고객 응대에 필요한 지식의 정확도를 높이고 적절한 상담을 위해 업계 최초로 정답유사율, 체감정답률 등과 같은 새로운 지표를 도입했다. 그 결과 매일 3만건 이상의 챗봇 상담 이력을 분석하고 학습하는 과정을 거듭한 끝에 사용자 질의에 적합한 정답유사율이 평균 96% 이상에 달했다. 이는 인간 은행원보다 오히려 더 만족스러운 결과라는 평가다.
최근엔 고객의 질문 유형을 분석하고, 다양한 질문을 경우의 수로 분류하는 등 챗봇 이용 고객의 행태를 분석해 개인에게 적합한 맞춤형 서비스의 일환인 ‘마이 서비스’ 기능을 새롭게 추가했다. 은행측은 “앞으론 신한 쏠(SOL)의 305개 시스템과 4,492개의 화면을 분석해 고객들의 이용 패턴에 기반한 정밀한 맞춤형의 챗봇 서비스를 제공할 것”이라고 밝혔다.
비슷한 시기에 KB국민은행도 자사가 개발한 ‘챗봇 비비’를 한층 고도화하며, 경쟁 은행들의 챗봇에 맞서고 있다. 챗봇 비비는 이번 고도화를 통해 개인별 맞춤형 서비스와 뱅킹업무를 한층 효율적으로 처리하는 능력을 갖추게 되었다는게 은행측의 설명이다.
챗봇 비비 역시 인공지능 기술을 활용한 것이다. AI기술에 의해 마치 사람처럼 고객의 질문이나 상담 요구에 대해 나름의 학습된 지식을 바탕으로 채팅에 응한다. 역시 ‘인간 직원’처럼 고객의 금융상품 가입 이력이나 경험, 보유상품, 금융 관련 검색 내용과 이력 등을 분석한 후 각자에게 적합한 맞춤형 상품을 추천해준다. 또 간편한 채팅 상담을 위해 질문할 단어의 초성이나 용어를 입력하면 자동으로 질문을 이해하고 대답할 수 있다. 이를 통해 각종 조회나 이체도 일일이 음성으로 도와주기도 한다.
이번 고도화된 챗봇 비비는 KB스타뱅킹, 인터넷뱅킹, 리브(Liiv), KB스타알림, KB마이머니 앱 등에서 두루 이용할 수 있다. 은행츩은 “챗봇 비비를 통해 차별화된 채팅 상담 서비스와 함께 더욱 숙련된 상담 챗봇으로 발달할 수 있도록 계속 고도화시켜갈 예정”이라고 밝혔다.