소비자원 조사결과, 결제취소·환급거부 피해 많아
모바일 콘덴츠 매출 10조 380억, 대책마련 시급
[중소기업투데이 황무선 기자] 모바일 앱 시장이 급격히 성장하면서 관련 소비자 피해도 크게 늘어나고 있는 것으로 나타났다. 유료 콘텐츠 결제 취소나 환급 거부 등에서 소비자에게 불리한 요인이 많은 것으로 조사됐다.
한국소비자원(원장 이희숙)이 최근 모바일 앱 관련 소비자 피해구제 접수 현황을 분석하고, 인앱결제 등을 통해 콘텐츠를 판매하는 모바일 앱의 거래조건을 조사한 결과 이 같은 문제점이 있는 것으로 확인됐다. 유료 콘텐츠의 경우 결제 과정에서 취소·환급 거부가 많았고, 디지털콘텐츠 구매는 신용카드 등 일반결제보다 인앱 결제의 취소·환급이 더 어려운 것으로 분석됐다.
한국무선인터넷산업연합회의 조사에 따르면 2017년 국내 모바일 콘텐츠 매출액은 이미 10조 380억원으로 성장했다. 특히 인앱 결제는 구글 플레이스토어를 비롯해 애플 앱스토어 등과 같은 모바일 앱 마켓 사업자가 제공하는 지급결제서비스가 급속히 확대되며 관련시장이 커지고 있는 상황이다.
피해유형별로 보면 모바일 앱 소비자 피해 중 ‘결제 취소·환급 거부’가 가장 많았다. 최근 3년간(2015년~2017년) 접수된 모바일 앱 관련 피해구제 사건 572건을 유형별로 분석한 결과, 유료 콘텐츠 ‘결제 취소·환급 거부’가 304건(53.2%)으로 가장 많았다. 다음으로는 접속장애 등 ‘시스템 오류’ 64건(11.2%), 구입 콘텐츠 미제공 등 ‘계약불이행’ 61건(10.7%) 등의 순으로 나타났다.
인 앱 결제시 잔여 유료 콘텐츠의 해지·환급 불가능한 곳도 많아 소비자들에게 불리한 것으로 조사됐다. 소비자원이 주요 앱 마켓(구글 플레이스토어, 애플 앱스토어)에 등록된 모바일 앱 45개를 대상으로 유료 콘텐츠 판매 실태를 조사한 결과, 구글 앱 마켓에서는 조사대상 모바일 앱 45개, 애플 앱마켓에서는 40개만 유료 콘텐츠를 판매하고 있었다.
모바일 앱의 결제방법을 살펴본 결과, 구글 앱마켓 등록 앱(45개)의 경우 ‘인 앱 결제’만 가능한 경우가 24개, ‘일반결제(신용카드, 휴대폰 결제 등)’만 가능 12개, ‘인앱결제·일반결제 모두 가능’이 9개였다. 애플 앱마켓 등록 앱(40개)은 모두 ‘인앱결제’만 가능해 결제방법에 있어 소비자의 선택권이 제한되고 있었다.
아울러 유료 콘텐츠에 대한 청약철회 사항을 조사한 결과 모바일 앱 45개 중 39개(86.7%) 앱은 청약철회가 가능했지만 콘텐츠를 일부 사용한 경우에는 청약철회기간(7일 이내)에도 45개 앱 모두 청약철회가 불가능한 것으로 조사됐다.
이외 중도해지·환급 여부에 대한 조사에서도 구글 앱마켓 등록 13개(28.9%) 앱, 애플 앱 마켓 등록 11개(27.5%) 앱 만 가능했다. 특히 인 앱 결제를 한 경우 신용카드, 휴대폰 등을 이용한 일반결제보다 중도해지 및 환급이 어려운 것으로 조사됐다.
소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 모바일 앱 사업자를 대상으로 지침 준수를 권고했다. 이중 16개 사업자는 개선 계획을 회신해왔다며 앞으로도 소비자원은 증가하고 있는 모바일 거래와 관련해 소비자권익 향상을 위한 감시 활동을 강화해 나갈 예정 것이라고 밝혔다.