객실정보 정확성 높고, 추가 비용 만족도 낮아
호텔스닷컴, 익스피디아, 부킹닷컴, 아고다 순
[중소기업투데이 황무선 기자] 국내 호텔 예약 사이트 4개소를 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과, 5점 만점에 평균 3.74점으로 비교적 양호하다는 평가가 나왔다.
한국소비자원(원장 이희숙)은 본격적인 휴가철을 맞아 소비자에게 도움이 될 수 있는 선택 비교정보를 제공하기 위해 소비자가 많이 이용하는 4개 호텔 예약 사이트에 대한 서비스 만족도 및 피해구제 합의율 등을 분석했다.
조사결과 소비자만족도는 평균 3.74점(5점 만점 기준)으로 ▲호텔스닷컴 ▲익스피디아 ▲부킹닷컴 ▲아고다 순으로 조사됐다. 피해구제 합의율도 호텔스닷컴과 익스피디아가, 아고다와 부킹닷컴에 비해 상대적으로 높았다.
호텔 예약 사이트 이용자 1200명을 대상으로 조사한 결과 ▲객실정보의 정확성은 3.81점 ▲사이트 이용편리성 및 고객 응대 3.72점으로 나타났다. 만족도는 높은 반면 ▲추가 비용(3.07점) ▲결제 시스템(3.52점) 만족도는 상대적으로 낮았다.
호텔스닷컴은 사이트 이용편리성 및 고객응대, 보상처리, 서비스 호감도 부문에서 높은 평가를 받았다. 익스피디아는 가격 및 부가혜택의 다양성, 결제 시스템 부문이, 부킹닷컴은 객실정보의 정확성, 보상처리, 추가 비용 부문에서 상대적으로 높은 평가를 받았다.
최근 3년간(2015년~2017년) 소비자원에 접수된 4개 호텔 예약 사이트 관련 피해구제 신청은 총 273건으로, 2017년의 경우 전년 89건 대비 46.1% 증가한 130건이 접수됐다. 업체별로는 호텔스닷컴이 37.7%로 가장 많았고, 다음으로 익스피디아, 부킹닷컴, 아고다 순이었다.
피해구제 합의율은 호텔스닷컴과 익스피디아가 각각 63.1%, 62.3%인데 반해 아고다와 부킹닷컴의 합의율은 상대적으로 낮은 것으로 조사됐다.
소비자원은 이번 조사결과를 관련 사업자와 공유하고 취약부문 개선과 적극적인 피해구제 협조를 요청했다. 또 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정이라고 밝혔다.
