AICC개발사 페르소나AI에 '전략적 투자'
AI고객센터 기능 도입, 컨택센터 서비스 출시 계획
중소업체도 구독형 AICC서비스 도입 가능
AICC 글로벌시장 규모, 2025년 약 46조8800억원
[중소기업투데이 황복희 기자] SK텔레콤이 국내 최고 수준의 AICC 개발사 ‘페르소나AI(대표 유승재)'에 주요 전략적투자자(SI)로 참여해 3대 주주에 올랐다고 21일 밝혔다.
투자규모 및 투자대상 기업의 주주 구성, 지분 상황은 공개가 어럽다고 SK텔레콤은 덧붙였다.
AICC는 AI(인공지능) 기반 고객센터로, 음성엔진, 음성인식, 문장분석 등 각종 AI 기술을 적용해 상담원 연결을 위한 대기시간 없이 AI챗봇, 콜봇을 통해 24시간 상담이 가능하다. AI가 상담사에게 답변 관련 정보를 추천해 빠른 업무 처리가 가능하다. 서비스 만족도와 업무 효율이 높아 다수 기업이 채택을 검토하고 있다.
페르소나AI는 자연어처리 엔진을 자체 개발하고 구독형 AICC 서비스를 국내 최초로 도입한 기술력과 상품 경쟁력을 갖춘 기업으로 업계에서 주목받고 있다.
AICC 사업에 필요한 챗봇, 콜봇 등 자체 개발한 AI 솔루션으로 2021년부터 국내외 기업 고객에게 서비스를 제공하고 있으며 KB금융그룹, 한화손해보험 등 금융권에서 AICC사업을 다수 수행하고 있다.
페르소나AI와의 이번 협력은 생성형AI 시대를 맞아 전 산업에 광범위한 혁신이 진행되고 있는 가운데 고객 서비스 영역의 AI 주도권을 확보하기 위해 이뤄졌다고 SKT는 설명했다.
양사는 SKT의 누구(NUGU)로 알려진 우수한 음성인식(STT, Speech To Text)·합성(TTS, Text To Speech) 기술과 페르소나AI의 자연어 처리 및 생성기술을 결합한 콜봇·챗봇 상품개발 및 AICC 공동사업을 추진할 예정이다.
특히 국내 최초로 구독형(SaaS) AICC서비스를 출시한 페르소나AI의 챗봇·콜봇 상품에 SKT의 상담이력 시스템, 상담원 콜분배 시스템 등을 결합해 AI고객센터 기능을 도입 즉시 이용할 수 있는 CCaaS(Contact Center as a Service) 서비스를 출시할 계획이다. 이를 통해 비용에 대한 부담이 컸던 중소규모 업체도 구독형 AICC 서비스를 손쉽게 도입할 수 있게 된다.
SKT는 이번 협력을 통해 AICC 솔루션을 판매하는 수준을 넘어 컨설팅, 인프라 구축, 유지보수 서비스 및 아웃소싱(BPO)까지 전 과정을 제공하는 종합 AICC(AICC E2E, End-to-End) 사업을 강화할 예정이다.
양사는 앞으로 컨택센터 영역에 그치지 않고 음성AI를 활용해 음성인식 키오스크, 음성인식 로봇 등 양사의 기술을 활용할 수 있는 다양한 영역의 신규 서비스를 공동 개발할 계획이다.
SKT는 국내 대기업 AICC 시장을 주요 타깃으로 점유율을 높일 계획이며, 중소기업 및 스타트업 시장은 페르소나AI와 함께 공동 상품을 만들어 공략할 계획이다.
시장조사업체 얼라이드마켓리서치는 국내 AICC 시장이 연평균 23.7% 성장해 오는 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망했다. 다른 시장조사업체 리서치앤드마켓은 전 세계 AICC 시장 규모가 매년 25%씩 성장해 오는 2025년 361억달러(약 46조8794억원)에 달할 것으로 예상했다.
이규식 SKT AI Contact사업담당은 “AICC시장이 빠르게 성장하고 있는 가운데, 앞으로 페르소나AI와 공동상품 출시, 선제적 기술개발을 통해 AICC시장을 주도하고, 컨택센터 뿐만 아니라 다양한 산업 영역에서 음성 AI를 활용할 수 있도록 생태계를 확장해 나갈 계획”이라고 밝혔다.