세상에서 ‘고객의 변화를 이기는 사업’이란 없어
‘아는 것으로부터의 자유’가 필요한 시점
‘디지털 대전환 시대’ 승자가 되기 위한 유일한 해법은
...디지털로의 온전한 피보팅
신세계그룹 신년사 전문
코로나는 이제 우리의 삶과 함께 가는 일상입니다. 최근 비대면, 온라인쇼핑, 라이브커머스, 메타버스 등이 새로운 일상이 되어 가고 있습니다. 많은 분들이 코로나 때문이라고 하지만, 코로나는 이를 더욱 가속화시켰을 뿐이고, 이 모든 변화는 반드시 일어날 일이었습니다.
그럼, 이러한 변화의 진짜 이유는 무엇일까요?
그것은 우리가 ‘디지털 대전환의 시대’에 살고 있기 때문입니다. 우리 생활의 모든 단면에 ‘온/오프가 통합된 디지털 생태계가 점점 가속화되고 있는 것입니다. 올해는 디지털 원년입니다. 디지털로 온전하게 피보팅하는 원년이 될 것입니다. ‘디지털 피보팅(pivoting·전환)’은 우리의 오프라인 역량과 자산을 굳건한 하나의 축으로 삼고, 또 다른 축인 디지털기반의 미래사업을 준비하고 만들어나가는 것입니다. 우리 역시 디지털로의 온전한 피보팅만이 ‘디지털 대전환 시대’에 승자가 되기 위한 유일한 해법입니다.
고객의 시간과 공간을 락인(Lock-In)
신세계백화점이 지역마다 랜드마크를 만들고, 스타필드는 쇼핑몰의 격을 올리며, 세상에 하나 밖에 없는 랜더스구장을 만들려는 이유는 무엇일까요?
무엇보다도 고객의 시간과 공간을 함께하는 회사가 되기 위해서 입니다. 세상에서 ‘고객의 변화를 이기는 사업’이란 없습니다. 고객이 디지털 공간에서 더 많은 시간을 보내는 만큼, 우리도 디지털 공간에서의 존재감을 더 키워야 합니다. ‘온/오프 구별없이 고객이 우리의 공간에서 더욱 많은 시간을 보내게 하는 것’, 이것이 신세계그룹의 유일한 명제이고, 디지털 피보팅의 진정한 목적이 되겠습니다.
신세계 디지털 유니버스 구축
올해 우리 신세계그룹 거래의 반은 온라인과 연관된 매출입니다. 더 이상 과거의 오프라인 신세계가 아니라는 뜻입니다.그러므로, 올해 우리는 본격적으로, 신세계만의 디지털생태계를 만들어야 합니다. 저는 이것을 ‘신세계 유니버스’라 칭하겠습니다. 신세계 그룹의 컨텐츠와 자산을 모두 연결하여 고객에게 더 큰 가치로 제공하는 것이 중요합니다. 우리가 그룹 내외의 모든 역량을 유기적으로 연결할 때, 신세계그룹은 비로소 ‘온라인도 잘하는 오프라인회사’가 아니고 ‘오프라인도 잘하는 온라인회사’가 되는 겁니다. 역설적이지만 이러한 신세계 유니버스로의 디지털 피보팅에는 오프라인이 가장 중요한 역할을 하게 될 것입니다. 이런 점에서 저는, 두 가지를 강조하고 싶습니다.
첫째. 오프라인은 고객경험의 깊이를 더 강화시켜야 합니다. 오프라인의 해답은 언제나 상품에서 시작합니다. 경쟁사가 모방할 수 없는 상품 경쟁력과 더불어서 새로운 서비스 개발, 매장경험 개선으로 업(業)의 본질과 사업체질을 강화해야겠습니다.
둘째. 오프라인의 역할은 새롭게 정의되고 업그레이드되어야 합니다. 앞으로 오프라인은 본연의 역할 뿐만 아니라, 온라인과 결합된 시너지가 더욱더 중요해질 것입니다. 디지털관점에서 오프라인의 역할을 고객의 니즈에 맞게 항상 재정의해야 합니다.
데이터로 의사결정
디지털시대의 고객을 좀 더 깊이, 좀 더 온전히 이해하기 위해서는 기존 우리가 알고 있는 지식에서 자유로워져야 합니다. 쌓아왔던 노하우, 역량에 대해 더 겸손해질 필요가 있다는 것입니다. 즉 ‘아는 것으로부터의 자유’가 필요한 시점입니다. 우리가 잘 안다고 생각했던, 과거의 감(感)과 느낌만으로 사업을 하던 시대는 이미 지났습니다. 고객의 소중한 데이터와 경험을 잘 모아서, 우리 의사결정 통찰력의 기준으로 삼아야 합니다.
이러한 역량을 갖추기 위해서는 역량 있는 외부 인재와 문화를 적극적으로 받아들이고 이 다양성들을 수용해야 합니다. 내부의 훌륭한 인재들은 더욱 육성하고, 외부 인재는 수혈하는 투자가 ‘디지털 컬처’ 역량 확보의 출발점입니다. 늘 새해가 되면 누구나 설렘과 희망으로 많은 계획을 세웁니다. 아무리 좋은 계획도 한번의 실천이 없다면 무용지물입니다.
‘웨인 크레츠키’는 이렇게 이야기합니다. “시도조차 하지 않은 샷은 100퍼센트 빗나간다(You miss 100 percent of the shots you never take).” 아무리 단순한 것일지라도 시도조차 하지 않으면 아무것도 일어나지 않습니다. 실패해도 좋습니다. 그 안에 배움이 있으면 됩니다. 한 번의 선언, 한 번의 혁신, 한 번의 행동으로 이루어지는 기적의 순간이란 것은 없습니다.
심장으로 생각하십시오. 불변의 진리인 고객을 머리로 이해하려 하지 말고, 성공의 경험이 미래의 짐이 되지 않도록 열정으로 도전합시다. 우리의 목표는 제2의 월마트, 제2의 아마존이 아닌 제1의 신세계입니다.