예약 후 ‘노쇼’, 공정위가 ‘칼’ 빼들어

[중소기업투데이 이상영 기자] 음식점 등을 예약한 후 연락도 없이 나타나지 않는 ‘노쇼’에 대해 공정거래위원회(이하 ‘공정위’)가 제재에 나섰다. ‘노쇼’는 자영업자나 소상공인들을 괴롭히는 갑질이자 횡포다.

공정위는 이에 대응하는 소비자분쟁해결기준(이하 ‘기준’) 개정안을 마련, 11월 11일까지 행정예고한다. 이는 소비자기본법 제16조에 따라 운영되는 고시로서 별도의 법령 규정이나 의사표시가 없는 경우에 한하여 적용되는 분쟁해결 합의 권고 기준이다.

이번 개정안은 스터디카페업, 예식업, 외식업, 숙박업, 국외여행업, 운수업, 결혼준비대행업, 체육시설업, 가전제품설치업 등 9개 업종, 공산품, 문화용품, 신유형 상품권 등 3개 품목을 대상으로 한다.

음식점 예약부도(no show) 피해 방지

음식점의 예약보증금 환급과 관련한 소비자 분쟁을 예방한다. 또 예약부도(no show) 등으로 인한 소상공인의 생업 피해를 방지하기 위해, 외식업종의 ‘예약보증금 상한액’을 정하고, 위약금 공제에 관한 사항 등을 규정했다.

우선, 오마카세나 파인다이닝과 같이 사전 예약에 따라 재료와 음식을 준비하는 식당들이 대상이다. 이들의 경우 예약이 취소되거나 부도날 경우에 식재료를 당일 폐기하고 단기간 내 다른 소비자의 방문을 기대하기 어려운 등 피해가 크다. 이에 이런 식당들을 ‘예약기반음식점’이라는 유형으로 별도 구분, 예약보증금 상한과 최대 위약금을 일반음식점보다 상향했다.

기존에는 분쟁 조정 시 예약부도 위약금을 총 이용금액의 10% 이하로 산정했다. 그러나 통상 외식업 원가율이 30% 수준인 점을 고려, ▲약기반음식점은 총 이용금액의 40% 이하, ▲일반음식점은 20% 이하를 기준으로 위약금을 설정할 수 있는 개정안을 마련했다.

또한 ‘김밥 100줄’과 같은 대량주문(또는 단체예약)도 예약부도(또는 예약취소)로 인한 피해가 크므로 ‘예약기반음식점’에 준해 예약보증금과 위약금을 정할 수 있도록 했다. 다만 음식점이 예약보증금과 위약금 내용을 소비자에게 사전 고지한 경우에만 한정하도록 명확히 했다. 고지하지 않은 경우는 일반음식점으로 간주하는 것으로 규정했다.

소비자 피해를 예방하기 위해 음식점이 사전에 받은 예약보증금보다 위약금이 적을 경우도 해결책을 명시했다. 이런 경우 음식점은 소비자에게 차액을 반환해야 함을 명시했다. 만약 ‘지각’을 ‘예약부도’로 간주하려는 음식점은 그 판단 기준을 사전에 소비자에게 알리도록 했다.

예식장 위약금 현실화 및 상담비 수령근거 마련

현행 기준에 따르면 예식 당일에 계약을 취소해도 위약금이 총비용의 35%에 불과하다. 이에 음식 폐기 등으로 발생하는 예식장의 피해를 보전하기 어려운 경우가 많았다. 이렇게 계약취소 위약금이 현실에 맞지 않는 경우를 대비, 최근 예식장 이용 약관 상 불공정 약관 조항을 다시 개정했다. 이를 통해 예식일에 임박, 계약을 취소하는 경우의 위약금 산정기준을 현실화했다.

현행 기준은 예식 29일 전부터 당일까지 계약을 취소하는 경우, 총비용의 35%를 기준으로 위약금을 산정할 수 있다. 그러나 개정안에 따르면 ▲예식 29일 전부터 10일 전의 취소는 총비용의 40%, ▲9일 전부터 1일 전의 취소는 50%, ▲당일 취소는 70%를 기준으로 위약금을 조정하게 된다.

한편 실제 예식 서비스가 제공되기 전에도 다소의 비용이 소요될 수 있다. 이런 경우는 애초 위약금이 없다. 즉, 사업자와 소비자 간 계약을 체결한 이후, 소비자가 요청한 맞춤형 이벤트 준비 등을 위해 예식장에서 전담인력을 통해 추가 상담을 제공하는 경우가 이에 해당한다. 이때 위약금은 없지만, 계약이 취소되는 경우 해당 비용을 보전받기 어렵다.

이에 비해 최근 개정된 결혼 관련 업종인 ‘결혼준비대행업’ 표준약관의 경우는 계약 취소 시 상담비 청구가 가능하도록 규정되어 있다. ‘예식장’도 이런 점을 참조, 특정한 경우에 한해 상담비를 청구할 수 있도록 규정했다.

구체적으로는 ①소비자의 ‘사전 서면 동의’가 있는 상황에서 ②무료로 계약을 취소할 경우(위약금이 없는 경우), ③계약 체결 이후 제공된 세부 상담에 소요된 비용에 대해서만 청구할 수 있다. 반면에 계약 체결 전에 제공되는 상담 비용은 청구될 수 없다. 계약을 취소할 경우, 취소 시점에 따라 위약금 또는 상담비 중 한 가지 비용만 청구될 수 있다.

기타 기준 현실화

그 외에, 숙박업에 대해서도 별도 규정을 두었다. 천재지변 등으로 숙박업소 이용이 불가능한 경우 예약 당일에도 무료 취소가 가능하다. 이 때 숙소 소재지는 물론 ‘출발지로부터 숙소까지 가는 경로 전체 중 일부’에 천재지변 등이 발생한 경우에 한해 ‘무료 취소’ 대상임을 명확히 표시했다.

여행업의 경우 현행 국외여행업 기준에는 ‘정부의 명령’이 발령된 경우 무료로 예약을 취소할 수 있도록 되어있다. 여기서 정부의 명령을 ‘외교부의 여행경보 3단계(출국권고)와 4단계(여행금지)’라고 구체화했다.

이 밖에도 최근 확산되면서 분쟁도 많은 스터디카페과 관련된 분쟁해결 기준도 신설했다. 또 철도와 고속버스 취소 수수료 변경 등 최근 제ㆍ개정된 표준약관의 내용을 반영, 기준을 현행화했다.