[포커스] 롯데쇼핑, '롯데온'으로 '초개인화' 전략
[포커스] 롯데쇼핑, '롯데온'으로 '초개인화' 전략
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롯데쇼핑 온라인쇼핑 플랫폼 '롯데온' 28일 출범
국내 최초 온오프라인 데이터 통합
27일 롯데월드타워서 '전략설명회'
'초개인화'와 'O4O'가 핵심···"고객 하나 하나에 초점"
조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표가 '롯데ON 전략 설명회'를 진행하고 있는 모습
조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표가 27일 잠실 롯데월드타워에서 '롯데ON 전략 설명회'를 진행하고 있다.

[중소기업투데이 황복희 기자] “2023년이 되면 온라인사업을 통해 20조원의 매출을 내고, 이후 매출상승이 더 빨라질 것으로 예상한다.”

조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표는 27일 잠실 롯데월드타워에서 열린 ‘롯데온(ON)' 전략설명회에서 28일 출범하는 온라인쇼핑 플랫폼 ‘롯데온’을 롯데 유통사업의 핵심 성장 동력으로 삼을 방침이라며 이같이 밝혔다.

롯데온은 롯데쇼핑이 보유한 7개 쇼핑몰의 온오프라인 데이터를 통합한 온라인쇼핑 플랫폼으로 지난 2018년 온라인사업의 경쟁력을 확보하기 위해 e커머스사업부를 신설한데 따른 결과물이다.

조 대표는 “롯데는 유통을 시작한 이후 1위를 유지하며 지난 2019년 기준 유통부문에서 매출 42조, 국내 소매업 비중 10%를 기록했다”며 “시대가 변하면서 빨리 대응할 필요가 있다”고 롯데온 출범 배경을 설명했다.

이어 “온오프 데이터 통합의 가장 큰 의미는 백오피스가 통합되는 것”이라며 “고객이 어디서 구매했는지, 반품여부, 관심이 뭔지 등 모든 데이터를 통합해 백화점이나 마트에서 사용한 데이터를 롭스에서도 활용할 수 있는 구조”라고 덧붙였다. “국내 어떤 e커머스도 온오프 데이터를 통합하고 있지 않다”며 “데이터질에 있어 상당한 차이를 보일 것”이라고 조 대표는 강조했다.

조 대표는 특히 “데이터를 통한 초개인화에 많은 노력을 기울였다”며 “고객 개인 하나하나가 무엇을 원하는지가 초점이며 그러다보니 국내외 사례를 벤치마킹하는 과정에서 유통 사이트 보다는 오히려 넷플릭스에 더 관심이 있었다”고 말했다.

조 대표는 “롯데는 3900만 회원과 1만5000개 매장을 보유하고 있으며 국민의 75%가 롯데그룹 회원이고 국내 상권의 91%가 롯데와 만나는 구조”라며 “롯데가 지닌 이같은 자산을 토대로 롯데온은 데이터와 점포, 크게 두가지 테마로 전략을 세웠다”고 밝혔다.

우선 데이터 전략에 대해선 “온오프라인 통합 데이터를 통해 고객의 취향과 관심, 라이프스타일을 보다 정확하게 이해하고 고객이 원하는 것을 알아채 한사람 한사람에게 딱 맞는 상품을 추천하게 된다”고 설명했다. “소비자 입장에선 상품추천이 정확해져 쇼핑하는 시간과 노력이 많이 감소할 것”이라고 덧붙였다.

조 대표는 “모두를 위한 서비스는 더 이상 하지않을 예정이며 한사람 한사람을 위한 서비스를 할 것”이라고 강조했다. 고객의 여러가지 구매 데이터와 상품 데이터, SNS 데이터까지 분석해 고객 맞춤형으로 ‘초개인화’한다는 전략이다.

롯데온 데이터는 고객을 위해서도 쓰이지만 협력사와 셀러들에게도 지원된다.

조 대표는 “인기상품 수요예측, 시장 최적가 제안, 적정 재고관리, 프로모션, 마케팅기획 등 파트너를 위해 경영전반에 관한 국내 유일의 온오프 통합 데이터를 제공하게 된다”고 밝혔다.

‘초개인화’와 더불어 ‘O4O(Online for Offline)’도 롯데온의 핵심전략이다.

조 대표는 “국내 최다 오프매장을 배송거점으로 활용하고 전 계열사의 역량을 교차 활용함으로써 고객의 쇼핑편의를 최대한 증대시키는게 목적”이라며 “O4O를 통해 고객이 원하는 장소와 시간에 적시 배송하는 것이 목표”라고 말했다. 이어 “주문후 2시간안 배송, 출근전 새벽배송, 선물배송, 퇴근후 (세븐일레븐 매장, 회사앞 백화점 등) 스마트픽 배송 등 크게 4가지 배송으로 서비스하게 된다”고 덧붙였다.

오프라인 매장운영과 관련해선 “이제는 방문할 이유를 만들어주고 가치를 담을 필요가 있다”며 “유통과 식품사들이 힘을 모아 특별한 상품을 오프라인에서 판매할 예정”이라고 밝혔다.

롯데 전체의 통합물류체계 구축에 대해선 “단일화된 배송 서비스보다 고객이 선택할 수 있는 배송서비스를 지향하고 있다”며 “각 사별로 진행하고 있는 물류를 하나로 연결할 계획으로 올해안에 가시적인 성과를 보여주고 내년이 되면 완성된 체계를 보여줄 것으로 생각한다”고 말했다. “롯데가 보유한 1만5000개 점포를 최대한 활용해 예를들면 세븐일레븐 상품 배송차량이 지나다가 반품상품 받아가거나 롯데마트 상품을 가져가서 고객에게 배달하는 등 네트워크로 연결하는 방식이며 현재 검토 단계”라고 설명했다.

조 대표는 또 “앞으로는 가격을 싸게해서 매출을 올리는 방법은 쓰지않을 것”이라며 “적정가와 오프라인 디지털화로 비용을 줄일 것”이라고 말했다. 이어 “다이나믹 프라이싱을 적용해 예를 들면 롯데월드 입장시 기후상태 등을 분석해 수시로 적정가를 만들어가는 구조로 진행된다”고 덧붙였다.


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