[이슈] 상위 6개 커피전문점 만족도 최고는 어디?

[중소기업투데이 황무선 기자] 스타벅스, 엔젤리너스, 이디아커피, 커피빈, 투썸플레이스, 할리스커피 등(가나다 순) 매출액 상위 6개 커피전문점에 대한 소비자 만족도는 누가 높을까? 모두 종합만족도 3.80~3.95점 사이로 변별력에서는 큰 차이는 없었지만 이중 할리스커피의 만족도가 3.95점으로 가장 높은 것으로 나타났다.

국내에서도 커피 소비 증가와 함께 커피전문점도 꾸준히 늘어나고 있다. 하지만 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 상황이라 한국소비자원(원장 이희숙)이 변별력 제고에 나섰다. 소비자원은 소비자들에게 보다 정확한 선택비교 정보를 제공하기 위해 매출액 상위 6개 커피전문점의 서비스 이용경험자 1031명을 대상으로 만족도 및 이용실태를 온라인 설문을 통해 조사 발표했다. 종합만족도에서는 할리스커피가 최고점을 받았지만 가격, 품질, 호감도 등 분야별로는 각기 다른 양상이 나타났다.  

소비자 만족도는 커피전문점의 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 등 3개 부문으로 나눠 평가가 진행됐다. 서비스품질은 커피전문점의 시설과 소비자 요구에 대한 대응성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도를 평가했고, 상품 특성과 관련해서는 ▲제품 ▲매장 접근성 ▲가격 및 부가혜택 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도를 조사했다. 또 호감도는 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 긍정·부정감정의 정도를 조사했다.

6개 커피전문점 서비스에 대한 종합만족도는 소비자 만족도 3개 부문인 ▲서비스 품질 만족도 ▲상품 특성 만족도 ▲호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로 평균 3.88점으로 나타났다.

사업자별로는 할리스커피 3.95점, 스타벅스 3.93점, 엔제리너스 3.86점, 투썸플레이스 3.85, 커피빈 3.84, 이디아커피 3.80 등의 순으로 나타났다. 이는 2017년도 조사결과와 비교하면 할리스커피(+0.23점), 엔제리너스(+0.13점), 커피빈(+0.13점), 투썸플레이스(+0.12점), 스타벅스(+0.10점), 이디야커피(+0.10점) 등 6개 사업자 모두 종합만족도 점수가 상승한 것으로 조사됐다.

서비스 품질 만족도에서는 6개 커피전문점 전체 평균이 3.97점이었고, 사업자별로는 스타벅스 4.12점, 할리스커피 3.99점, 투썸플레이스 3.93점, 커피빈3.91, 엔젤리너스 3.86, 이디아커피 3.83의 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 ▲제품 ▲매장 접근성 ▲매장이용 편의성 ▲가격 및 부가혜택 등 4개 요인으로 평가했는데, 매장 접근성에 대한 만족도가 평균 4.05점으로 가장 높은 반면 가격 및 부가혜택에 대한 만족도는 평균 3.37점으로 가장 낮은 것으로 조사됐다.

제품에 대한 평가는 평균 3.82점으로 스타벅스가 3.94점으로 가장 높은 점수를 받았고, 이디아가 3.57점으로 가장 낮았다. 매장 접근성도 스타벅스가 4.23점으로 가장 좋았고, 커피빈이 3.78점으로 가장 낮았다. 매장이용 편의성은 평균 3.76점으로 할리스커피가 3.99점으로 가장 높았고, 스타벅스가 3.65점으로 가장 낮았다. 가격 및 부가혜택에서는 이디아커피가 3.62점으로 가장 높았고, 커피빈이 3.22점으로 가장 낮은 것으로 나타났다.

또 호감도는 평균 3.78점으로 사업자별로는 할리스커피 3.85점, 엔제리너스 3.83점, 커피빈 3.80점, 스타벅스 3.78점, 이디아커피 3.75점, 투썸플레이스 3.73점의 순이었다.

아울러, 자주가는 커피전문점의 이용이유를 묻는 질문에서는 지리적 접근성이 49.0%로 가장 높았다. 다음으로 제품의 맛이 24.7%, 분위기가 8.2% 등의 순이었다. 이밖에 커피전문점 1회 방문시 평균 이용 금액은 5000원이 23.2%로 가장 많았고, 6000원 20.7%, 1만원 초과 16.3% 순이었다.

* 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 3개 부문의 만족도에 가중치를 반영하여 산출