[포커스] 전만 못한 31개 서비스시장의 ‘소비자지향성’

‘소비자시장평가지표’ 산출 결과, 평균 77.6점 소폭 하락
일반병의원진료서비스 최고점, 자동차수리서비스 최하점

[중소기업투데이 황무선 기자] 국내 주요 서비스 시장을 대상으로 진행된 소비자 평가에서 병원의원분야가 가장 높은 점수를 받은 반면, 자동차수리서비스가 최하점을 받았다. 또 2014년 첫 조사 이후 현재까지 서비스 수준 역시 변화도 없는 것으로 나타나 개선이 필요하다는 지적이다.

한국소비자원(원장 이희숙)이 국내 31개 주요 서비스 시장을 대상으로 한 소비자 지향적 수준을 평가하는 ‘2019 소비자시장평가지표’를 산출한 결과, 이 같은 결과를 얻었다고 3일 밝혔다. 31개 시장에 대한 소비자평가 평균점수는 77.6점으로 나타났다.

개별시장별로는 ‘일반병의원진료서비스’가 79.9점으로 최고점을 받은 반면, ‘자동차수리서비스’가 76.1점으로 최저점을 받았다.

소비자원이 2014년 도입한 소비자시장평가지표는 제품 및 서비스별 시장이 얼마나 소비자지향적으로 작동하는가를 측정하는 평가도구다. ▲선택다양성 ▲비교용이성 ▲신뢰성 ▲기대만족도 ▲소비자불만 및 피해 등 5개 공통평가항목과 ▲가격 ▲안전성 ▲전환성 등 독립평가항목을 합해 총 8개 평가 항목으로 구성돼 있다. 100점 기준으로 지향성 수준을 평가한다. 공통평가항목 가중평균점수를 소비자시장성과지수(이하 KCMPI : Korea Consumer Markets Performance Index)라고 한다.

소비자원은 2014년 첫 조사 이후 2015년, 2017년, 올해까지 총 4차례의 조사를 실시했다. 전반적 평균점수는 마지막 평가였던 2017년에 비해 소폭 하락(-0.2점)한 것으로 나타났으나 평균점수의 큰 변화 없이 보통 이상을 유지하고 있다고 소비자원측은 평가했다.

‘가격’, ‘전환성’ 상승, 안전성은 하락

평가항목별로는 다소 차이를 보였다. 2년 전 평가와 비교해 ‘가격’은 70.0점에서 72.4점으로 ‘전환성’도 70.8점에서 76.2점으로 크게 개선됐다. 반면 86.3점을 받았던 안전성은 -5.3점이 하락해 81.0점을 기록했다.

이는 소비자들이 제공받는 서비스의 가치 대비 가격에 대한 만족도는 높아지고(가격), 계속거래에서 사업자나 상품의 변경이 쉬워져 소비자 선택권도 커진(전환성) 반면, 소비자안전에 대한 ‘불안감’은 높아(안전성)진 것으로 보여주는 것이라고 평가했다.

‘가격’에서 가장 높게 평가된 시장은 ‘일반병의원진료서비스’였고, ‘안전성’에서 가장 낮게 평가된 시장은 ‘택시이용서비스’로 나타났다.

병의원과 인테리어, 소비자평가 1, 2위

개별시장별로는 ‘일반병의원진료서비스(1위)’와 ‘주택수리 및 인테리어(2위)’가 소비자평가 높았다.

31개 서비스시장중 ‘일반병의원진료서비스’는 선택다양성과 신뢰성, 기대만족도 부문에서 모두 높은 평가(79.9점)를 받았다. 특히, 60대 이상 소비자의 평가 81.4점으로 가장 높았다. ‘주택수리 및 인테리어’ 시장은 평가에서 괄목할 만한 성장을 이뤘다. 최근 인테리어 앱 등을 통해 다양한 정보 접근이 가능하게 됐고, 비교용이성 부문이 크게 개선된 것이 원인이라는 분석이다. 하지만 소비자불만 및 피해에서 피해 경험률은 7.9%로 타업종과 비교해 가장 높아 개선이 시급하다는 지적이다.

‘자동차수리서비스’ 분야는 이전과 비교해 지속적인 서비스 개선이 이뤄지고 있으나 여전히 최하위를 차지했다. ‘자동차수리서비스’는 2015년과 2017년에 이어 올해도 전체 서비스 시장중 76.1점으로 최하위를 기록했다. 평가점수는 소폭 개선되고 있는 것으로 나타났지만 평가항목 중 ‘비교용이성’에 관한 평가가 지속적으로 하락하고 있어 개선대책이 필요하다는 지적이다.

소비자 경고시장, ‘성인교습학원’과 ‘공연관람’

소비자지향성 경고시장은 전체 시장의 9.7% 차지해 매년 감소 추세를 보였다. 시장의 소비자지향성 측면에서 상대적 개선 시급성에 따라 ‘경고시장’, ‘미흡시장’, ‘양호시장’ 등으로 분류하는 ‘소비자지향성 신호등’ 분석결과에서는 31개 서비스 시장중 총 3개(9.7%) 시장이 소비자지향성 개선이 시급한 경고시장으로 나타났다.

이는 2년전과 비교해 약 1.4%p 줄어든 수준이지만 소비자지향성 양호시장은 전체 서비스 시장의 12.9%로 ’17년 대비 약 1.8%p 늘어났다.

이중 ‘자동차수리서비스’는 3차례 연속 경고시장으로 조사됐다. ‘성인교습학원’은 2년전 미흡시장에서 올해는 경고시장으로 평가가 하락했고, 올해 처음 평가된 ‘공연관람서비스’도 경고시장으로 조사됐다. 반면, ‘주택수리 및 인테리어’는 3차 연속 경고시장 혹은 미흡시장에서 벗어나지 못했지만 올해는 양호시장으로 전환됐다.

소비자원은 이번 조사결과를 시장의 소비자지향성 수준 개선에 활용할 수 있도록 관련 기업들에게 정보를 제공할 계획이다. 또 소비자정책위원회 등과의 유기적인 협조를 통해 관계 부처의 실효적 정책수립을 지원할 예정이라고 밝혔다.

2019년 서비스 시장별 소비자시장평가지표 주요결과

(단위 : 점)

No	시장명	시장의 소비자지향성									순위
		소비자시장 성과지수 (KCMPI)						가격	안전성	전환성
		소비자시장 성과지수 (KCMPI)	선택다양성	비교 용이성	신뢰성	기대 만족도	소비자불만 및 피해 경험률	가격	안전성	전환성
서비스 시장 전체(31개)		77.6	74.2	71.8	72.3	73.4	4.5%	72.4	81.0	76.2	-
1	외식서비스	78.3	77.0	75.2	73.0	74.5	5.7%	73.9	81.7	-	5
2	세탁서비스	78.5	75.1	72.6	73.2	74.6	5.5%	74.1	82.3	-	4
3	주택수리 및 인테리어	78.8	75.9	72.8	74.4	75.7	7.9%	74.9	81.8	78.4	2
4	일반병원진료서비스	79.9	77.6	74.7	75.2	76.6	4.8%	76.1	83.2	78.1	1
5	치과치료서비스	78.7	76.0	72.5	73.1	74.2	5.5%	72.4	81.3	76.2	3
6	초/중/고등보습학원	77.9	75.3	72.3	72.8	73.4	5.5%	72.9	81.8	75.7	10
7	성인교습학원	76.5	73.5	71.1	72.2	72.7	5.3%	72.3	81.2	76.6	29
8	인터넷교육서비스	77.8	74.6	71.8	72.6	73.8	4.7%	72.9	-	77.5	11
9	자동차수리서비스	76.1	72.8	70.1	70.4	72.0	9.1%	70.2	79.6	75.0	31
10	항공기이용서비스	77.3	73.2	71.4	72.7	73.9	4.5%	72.5	81.2	-	19
11	택시이용서비스	76.8	73.6	70.4	70.8	71.9	5.6%	70.4	79.1	-	27
12	렌터카서비스	77.2	73.3	70.8	71.6	72.7	5.1%	71.6	80.0	-	22
13	포장이사서비스	77.2	72.8	70.2	70.9	72.1	3.4%	70.9	80.3	-	22
14	택배서비스	77.7	73.0	70.9	71.3	73.0	6.2%	72.1	80.5	-	13
15	주유서비스	77.6	74.4	71.7	71.8	72.3	3.7%	71.7	80.8	75.1	15
16	실손의료보험	78.0	74.9	72.7	73.0	73.7	4.3%	72.7	-	76.7	8
17	자동차보험	77.3	74.8	72.2	72.3	73.0	5.3%	72.1	-	75.0	19
18	신용카드	78.1	75.1	73.3	72.9	73.6	3.0%	73.0	-	76.2	7
19	신유형상품권	77.0	73.8	71.5	72.6	73.9	2.0%	73.1	-	-	25
20	상조서비스	76.9	71.8	70.3	71.0	71.7	3.4%	71.6	-	75.6	26
21	이미용서비스	77.7	76.4	73.1	72.7	74.4	4.2%	73.1	82.4	75.4	13
22	해외패키지여행서비스	77.8	74.4	72.0	71.9	73.2	3.6%	72.3	80.4	-	11
23	펜션·콘도	77.6	74.5	72.0	72.2	73.7	4.0%	72.0	81.3	-	15
24	동물병원서비스	77.5	72.9	71.6	71.6	72.7	3.3%	70.9	80.1	75.6	17
25	체육시설이용	77.4	74.0	71.7	72.1	73.4	4.3%	72.5	80.3	76.3	18
26	공연관람서비스	76.4	72.9	71.1	72.1	73.6	3.6%	72.2	81.0	-	30
27	이동전화서비스	78.0	74.4	72.6	71.8	73.6	2.8%	71.7	-	75.4	8
28	초고속인터넷서비스	78.2	74.2	72.1	72.8	73.6	3.6%	72.9	-	76.3	6
29	온라인동영상서비스	76.8	73.0	71.2	71.7	72.5	2.2%	72.6	-	76.3	27
30	렌탈서비스	77.3	73.9	71.5	71.7	72.5	3.9%	72.1	81.6	76.0	19
31	산후조리원	77.2	72.3	69.8	71.9	72.8	3.3%	71.0	80.3	-	22
주) 밑줄체는 항목별 가장 낮은 점수이며, 기울임체는 항목별 가장 높은 점수

2017년 vs 2019년 소비자시장평가지표 비교

(단위 : 점)

년도	KCMPI						가격	안전성	전환성
년도	KCMPI	선택다양성	비교 용이성	신뢰성	기대 만족도	소비자불만 및 피해 (경험률)	가격	안전성	전환성
2019년 (A)	77.6	74.2	71.8	72.3	73.4	98.2 (4.5%)	72.4	81.0	76.2
2017년 (B)	77.8	75.1	73.8	72.6	73.6	98.5 (1.9%)	70.0	86.3	70.8
GAP (A-B)	-0.2	-0.9	-2.0	-0.3	-0.2	-0.3 (2.6%p)	2.4	-5.3	5.4

2017-2019년 소비자시장성과지수 증감추이

(단위 : 점)

구분	‘19-'17 KCMPI	‘19-'17 선택다양성	‘19-'17 비교용이성	‘19-'17 신뢰성	‘19-'17 기대만족도	‘19-'17 소비자불만 및 피해
서비스 시장 전체	-0.2	-0.9	-2.0	-0.3	-0.2	-0.3
외식서비스	0.6	0.2	0.9	0.9	0.7	-0.9
세탁서비스	0.2	-0.6	-2.4	-0.2	-0.4	-1.1
주택수리 및 인테리어	1.8	2.0	1.1	2.7	3.1	-0.5
일반병원진료서비스	-	-	-	-	-	-
치과치료서비스	0.9	0.9	-0.5	0.1	0.2	-0.9
초/중/고등보습학원	0.1	-0.2	-1.0	0.4	0.8	-0.6
성인교습학원	-0.6	-0.2	-2.1	0.2	0.0	0.2
인터넷교육서비스	-0.2	-0.3	-1.7	-0.8	0.6	-0.5
자동차수리서비스	0.2	-0.5	-0.8	-0.4	0.7	-0.7
항공기이용서비스	-1.0	-2.4	-2.9	-1.1	-0.5	-0.3
택시이용서비스	0.2	0.1	-1.6	-0.2	0.4	0.1
렌터카서비스	-1.5	-2.3	-4.4	-2.3	-1.6	0.2
포장이사서비스	-	-	-	-	-	-
택배서비스	-	-	-	-	-	-
주유서비스	-0.4	-1.0	-2.9	-0.9	-1.4	-0.2
실손의료보험	0.2	-0.6	-1.1	0.6	0.4	-0.6
자동차보험	-	-	-	-	-	-
신용카드	-	-	-	-	-	-
신유형상품권	-	-	-	-	-	-
상조서비스	-1.1	-2.8	-3.5	-1.2	-2.0	0.4
이미용서비스	-0.9	-0.8	-1.5	-0.3	-0.2	-0.7
해외패키지여행서비스	-0.5	-1.6	-2.7	-1.5	-1.5	-0.5
펜션·콘도	0.0	-1.0	-2.1	-0.2	-0.2	0.0
동물병원서비스	-	-	-	-	-	-
체육시설이용	-0.5	-0.1	-1.7	-0.7	-0.6	-0.5
공연관람서비스	-	-	-	-	-	-
이동전화서비스	-0.2	-1.2	-2.2	-1.2	-0.7	0.4
초고속인터넷서비스	1.3	0.0	-1.0	1.6	0.5	0.4
온라인동영상서비스	-	-	-	-	-	-
렌탈서비스	-2.2	-2.5	-4.8	-2.6	-3.1	-0.8
산후조리원	-	-	-	-	-	-
※ ‘-’는 직전년도에 평가되지 않은 시장

황무선 기자 sunnyhwang@sbiztoday.kr

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