최근 우리 경제가 적잖은 어려움을 겪고 있다. 하지만 같은 업종, 같은 환경이지만 불황 속에서 호황을 누리는 기업들도 있다. 왜 그런가. 고객들의 마음을 매료시킬 뿐만 아니라 공략하는 힘이 있기 때문이다.
금세기 들어 중국을 대표하는 가장 위대한 경영자이자 영웅으로 주목받는 이가 있다. 알리바바 그룹 창업자 마윈(馬雲)이다. 그는 흙수저 출신으로 중국 최고의 거부가 된 입지전적인 인물이다. 그의 부모는 지방의 배우였기에 출신 성분이 그리 썩 좋은 편이 아니었다. 또 그는 비 명문대학을 졸업했으며 보기에도 왜소한 키, 삐쩍 마른 체구를 갖고 있다. 그러나 자신의 신세를 한탄하지 않았다. 오히려 강한 사람이 되기로 결심을 한다. 이는 운명을 낙관적, 적극적으로 개척하게 한 동인이 되었다.
사실 마윈처럼 불리한 조건을 가진 사람들 중 많은 사람들은 그들이 가진 꿈을 포기할 지도 모른다. 현실적으로 꿈을 실현한다는 것이 드라마틱한 기적이 아니고서는 불가능에 가깝기 때문이다. 그는 회사에 취직하기 위해 서른 번이나 도전했다. 그러나 그 때마다 실패를 거듭했다. 잔인한 현실이었다. 한계를 느꼈지만 포기하지 않았다. 전화위복의 계기로 삼아 꿈을 향해 거침없는 전진을 거듭했다.
이러한 마윈이기에 그의 성공비결에 대해 관심이 클 수밖에 없다. 거대한 유니콘 기업가이기 때문만은 아니다. 그는 사업은 물론, 일상에서 사람을 대함에 있어서 대원칙을 뒀다. 그것은 ‘사람을 행복하게 하는 일’이었다. ‘마윈’의 고객을 중시하는 ‘열공’ 모드는 늘 강렬하다. 일반적으로 사업에 있어서 고객을 행복하게 하는 것으로는 친절한 인사, 배려 깊은 서빙을 생각할 수 있다.
그러나 이는 보편적 서비스에 불과하다, 마윈은 여기서 한 단계 더 나아가 ‘사람에 대한 충분한 이해’가 사업의 성패를 좌우한다고 믿었다. 대화술과는 차원이 다르다. 충분한 이해의 기저에는 진정성과 원활한 소통이 수반된다. 따라서 사람을 행복하게 하는 일은 사람에 대한 충분한 이해가 뒤따라야 함을 인지하고 이를 정확하게 실천했다. 교과서적 박제화 된 지식으로는 성공의 한계가 있음을 일깨워 준다.
이를 상품 홍보면에서 보자. 최근 필자는 늦은 밤에 광조우를 방문하여 쇼핑을 한 적이 있다. 가게에서는 경쾌한 음악이 흘러나왔으며 특이한 점은 많은 직원들이 사람들이 다니는 인도에 나와 있었다. 그들은 마치 운동경기 응원 연습이라도 하듯, 다양한 도구를 갖고 나와 열띤 제품 홍보를 하였다. 고객을 매료시키는 데는 박제화 된 틀이 아님을 알 수 있었다.
마윈에게 성공 사업을 이끈 또 다른 핵심 아이콘이 있다. ‘변화’를 긍정적으로 수용하는 태도였다. 보통 사람들은 변화에서 두려움과 위기 의식을 느끼는 경우가 많다. 그러나 마윈은 기회라고 여겼다. 비전이 있기 때문이다. 저장성의 유명한 상인 후슈에옌(胡雪巖)도 변화를 기회로 여겼다. 일의 변화가 많은 기회를 만든다고 했다. 일에 대한 생각이 1개 성(省)에 머물면 1개 성의 일만 하게 되고, 세계로 확장하면 세계적인 일을 할 수 있게 된다고 했다. 이는 변화가 곧 비전임을 제시한다 하겠다. 실패와 잘못을 두려워 하지 않고 그기서 최고의 지혜를 얻는다고 믿었다.
소비의 생태계 환경은 늘 변화하고 있다. 환경에 주저하거나 불평불만을 하는 것은 아무런 도움이나 이득이 되지 않는다. 정체되지 않고 노력하는 사람만이 변화에 적응할 수 있으며 변화를 이끌 수 있다. 약한 동물들의 생존 전략은 변화의 중요성을 일깨워 준다. 포식자와 피포식자 간에는 치열한 생존 전략이 있다. 포유동물인 가젤(gazelle)이라는 영양류를 보자. 가젤의 달리는 모습에서 특이한 점을 발견할 수 있다. 탄력을 이용해 현란하게 움직이며 달린다는 점이다. 이는 가젤에게 있어서 중요한 생존 전략이다. 가젤을 잡아먹기 위해 쫓아오는 다른 동물들이 가젤의 달리는 경로를 예측하지 못하도록 하기 위함이다. 그렇다. 속도가 빠르다고 해서 살아남을 수 있는 것은 아니다. 이처럼 약한 동물들도 생존 전략이 변화에 있듯 변화는 균형 잡힌 생존과 발전의 패러다임을 모색할 수 있다.