한국능률협회(KMAC) 주관, 고객접점 부문 은행산업 분야...
'손님의 기쁨, 그 하나를 위하여' 슬로건-실천 노력이 바탕
[중소기업투데이 정민구 기자] KEB하나은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2019년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문에서 4년 연속 은행산업 부문 1위에 올랐다.
KEB하나은행은 19일 "지난 2015년 9월 통합은행 출범 이후 4년 연속 고객접점 부문 은행산업 1위를 차지했다"면서 "합병이라는 큰 변화 속에서도 손님과 직원간 제약 없는 소통으로 그룹 경영슬로건인 ‘손님의 기쁨, 그 하나를 위하여’를 실천하기 위해 노력한 결과"라고 했다.
‘한국산업 서비스품질지수’는 기업이 제공하는 서비스품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수로, 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문 후 서비스품질을 평가, 산출된다.
KSQI 4년 연속 1위 선정을 기념해 KEB하나은행은 최근 전국 영업점과 본점부서에서 선정된 ‘손님칭찬 우수직원’ 및 ‘우수 CS리더’ 총 111명을 본점으로 초청, 인증식과 시상식을 가졌다.
올해는 특히 ‘손님행복 함께 비상(飛上)’이라는 기치 아래 ▲월1회 ‘손님 행복의 날’ 제정·운영 ▲손님응대 우수직원·영업점 선발 ‘CS명인(名人)·명가(名家)제도’ 운영 ▲서울·경기지역 직원 자문단을 충청·호남·영남지역까지 확대 ▲‘칭찬손님감사이벤트’ 실시 ▲은행장 주관 ‘손님행복(불편제거)위원회’ 통한 손님 관점에서의 업무프로세스 개선 등 다양한 활동을 통해 손님가치 제고 노력을 진행해 오고 있어 4년 연속 1위 선정이 가치있다는 게 KEB하나은행의 자평이다.
이와 함께 KEB하나은행은 금융소비자 및 금융취약계층 보호에도 힘써 ▲금융권 최초 3000여개 사고 패턴을 AI로 학습시켜 이상거래를 분석 및 탐지하는 신FDS(Fraud Detection System) 도입 ▲홈페이지 내 소비자보호활동 및 생활정보가이드 제공 ▲청각·시각장애인을 위한 ‘보이는 ARS’, QR코드 활용 음성전환서비스, 점자현금자동입출금기(ATM), 점자보안카드 제공 ▲전국 영업점에 금융취약·소외계층 서비스 이용 편의를 위한 ‘행복동행금융창구’ 설치·운영▲보건복지부와 ‘저소득층의 자산형성 지원’ 업무협약 등 다양한 서비스로 소비자권익보호 및 소비자보호 정책에 적극 동참하고 있다.
지성규 KEB하나은행장은 “한국산업 서비스품질지수 은행부문 4년 연속 1위 선정의 영예는 손님들이 보내주신 애정과 신뢰 덕분이다”며 “앞으로도 손님의 관점에서 일하는 방식을 혁신해 더 은 손님행복을 전하는 은행이 될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.