홈앤쇼핑, 2019 KSQI 콜센터 부문 1위

[중소기업투데이 황복희 기자] 홈앤쇼핑이 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 ‘2019년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사에서 홈쇼핑업계 1위에 선정됐다고 13일 밝혔다.

이번 평가에서 홈앤쇼핑은 93점을 획득해 7년 연속 홈쇼핑업계 1위를 차지했다.

홈앤쇼핑 콜센터는 능동적인 서비스 제공과 고객의 요구를 반영한 다양한 마케팅 활동을 수행하며 고객감동을 실현해 나가고 있다는 평가다. 이를 위해 상담 서비스의 신뢰성을 높이기 위한 영역별 전문 상담인력을 육성, 배치하고 고객 특성별로 최적화된 맞춤형 상담서비스를 제공하고 있다.

업계 최초로 도입된 시각장애인 고객 전담 상담이 대표적이다. 홈앤쇼핑은 지난해 7월부터 시각장애인 고객 등급을 신설해 시각장애 고객 응대시 전담 상담원에게 직접 연결될 수 있도록 하고 있다. 또 배송 지연 등 불만사항 발생시 신속하고 능동적으로 대응하는 사후 관리 프로세스도 도입했다. 

상담사의 전문성 강화를 위한 일대일 코칭 및 스팟성 코칭 프로그램을 개발해 운영하는 등 서비스 품질 향상을 위한 지원을 아끼지 않고 있다.

홈앤쇼핑은 상담사의 업무환경 개선에도 공을 들이고 있다. 전체 상담사의 80% 이상이 여성인 점을 감안해 파트타임 및 재택 근무제를 도입, 출산·육아로 인한 경력 단절 문제를 해소하고 상담사들이 본인의 여건에 맞게 근무할 수 있는 환경을 제공하고있다.

홈앤쇼핑 관계자는 “고객을 최우선 가치로 생각하고 노력한 결과, 7년 동안 KSQI 우수 콜센터로 선정될 수 있었다”며 “앞으로도 고객과의 소통을 통해 고객감동의 상담서비스 실천에 최선을 다하겠다”고 말했다.