대성쎌틱, 서비스 출시 4개월…동절기 A/S효율 업그레이드
[중소기업투데이 황무선 기자] 한시가 급한 동절기 가스보일러의 고장, 이젠 카카오톡으로 간편히 A/S 문의나 접수를 할 수 있게 됐다.
대성산업(주)의 주요 계열사인 ‘대성쎌틱에너시스(주)’ (이하 대성쎌틱)이 챗봇 전문기업 ‘주식회사 꿈많은청년들(이하 꿈많은청년들)’과 함께 인공지능 기술이 접목 된 카카오톡 챗봇을 출시해 눈길을 끌고 있다. 이 서비스는 이미 서비스를 시작한지 4개월이 됐으며 지난 동절기 동안 시범서비스를 마쳤다.
서비스 시범운영기간 대성쎌틱 고객들의 A/S접수나 문의가 매우 원활해 졌다는 게 회사측의 분석이다.
서비스 이용방법은 간단하다. 대성쎌틱에너시스 제품에 대해 ‘대성셀틱’ 카카오톡 플러스친구로 고객이 문의하면, 챗봇이 사용법이나 에러코드에 대한 대처법을 설명해준다.
보일러 실내온도조절기 액정창의 에러코드를 사진으로 찍어 플러스친구로 보내면, 머신러닝 기술을 이용해 챗봇이 사진을 분석해 해당 에러코드에 대한 대처법을 안내하는 방식이다. AS접수도 기존 시스템과 연동해 접수하면 된다.
응급조치나 기기의 사용 문의도 간단하다. 관련 내용을 사진으로 전송하면, 고장증상에 맞는 응급조치 설명서를 채팅창을 통해 안내해 준다.
사진 이미지를 인공지능이 분석하는 기술은 구글이 새로 발표한 AutoML을 이용했다. AutoML은 기업간 자원 격차를 줄이고 모든 비즈니스에서 쉽게 AI를 사용할 수 있도록 돕는 클라우드 머신러닝 서비스를 말한다.
대성쎌틱 관계자는 “해당 서비스에는 5000장이 넘는 에러코드 사진을 데이터 축적하고 있다”며 “보다 빠르고 정밀하게 문제점을 파악해 대처법을 알려준다”고 설명했다.
특히, “챗봇 도입해 4개월을 운영한 결과, 전화 문의 후 ARS를 통해 챗봇으로 전환되는 비율이 10-15%, 챗봇에서 단순한 문의를 해결해주는 비율이 35~45%였다. 고객 응대 챗봇을 통해 더욱 편해진 A/S접수로 고객 만족도와 응대 업무 효율 역시 오르고 있다”며 “앞으로도 고객 서비스 향상을 위해 다양한 시스템을 확대 접목할 예정이다”라고 밝혔다.
한편, 대성쎌틱이 함께 챗봇 서비스를 개발한 ‘꿈많은청년들’은 2015년 8월에 설립된 스타트업 기업으로 현재 카카오톡의 챗봇을 만드는 카카오 i 오픈 빌더 공식 에이전시다.국내에서는 유일한 Google Cloud Platform(GCP) 기술지원 Google 파트너사로써 머신러닝과 딥러닝 기술을 활용해 사용자와 기업을 이어주는 ‘1대 1 개인화' 된 인공지능 기술이 접목된 다양한 고객상담 챗봇을 개발하고 있다.