LG유플러스, 고객 맞춤형 영상청구서…국내 ‘최초’
콜센터 문의 월평균 2만콜 감소 기대

LG유플러스는 이달부터 국내 최초로 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상 청구서를 제공한다고 15일 밝혔다.
LG유플러스는 이달부터 국내 최초로 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상 청구서를 제공한다고 15일 밝혔다.

[중소기업투데이 박진형 기자] 기존의 우편 및 이메일 방식의 통신요금 청구서가 영상으로 변모하게 됐다.

LG유플러스는 이달부터 국내 최초로 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상 청구서를 제공한다고 15일 밝혔다.

영상청구서는 청구금액과 관련해 고객이 자주 묻는 핵심 정보를 설명해주는 2분 내외 길이의 영상이며 ▲가입한 날부터 말일까지 요금이 산정된 기간 ▲일할 계산된 요금 ▲다음 달부터 청구될 예상 요금 ▲고객이 가입한 요금제 혜택 ▲고객이 가입한 결합상품 내역 ▲요금 납부방법 등도 제공된다.

모바일 및 홈서비스에 신규가입을 했거나 기존 요금에 변동사항이 발생한 고객이 최초로 청구서를 수령하는 시기에 맞춰 URL 형태의 영상청구서를 문자메시지로 제고할 예정이다. 고객 특성을 감안해 60대 이상인 고객에겐 재생시간이 80% 느리게 재생된다.

기존 청구서는 고객이 직접 챙겨서 봐야하는 수동적인 방식이다. 더욱이 우편은 유실 위험이, 이메일과 앱은 고객이 직접 서비스를 실행해야하는 번거로움이 있었다.

또 최근 증가하는 온라인 몰 구매일 경우 고객들이 요금제 혜택이나 청구 금액에 대해 충분히 인지하지 못하는 상황도 발생한다.

실제로 LG유플러스는 매월 고객센터로 유입되는 문의 데이터 분석 결과, 신규·기기변경·재약정 고객이 최초 청구서를 수령한 후 60일 이내 고객센터를 통해 단순 문의를 하는 비중이 약 30%로 나타났다.

LG유플러스는 이를 개선하기 위해 해외 사례를 중심으로 조사를 진행했다. 독일 보다폰과 미국 AT&T의 영상청구서 성공사례를 벤치마킹 대상으로 삼았다. 첫 청구서를 영상으로 제공한 독일 보다폰은 고객의 문의감소 및 고객만족도 상승효과를, 첫 번째와 두 번째 청구서를 영상으로 제공한 미국 AT&T는 고객문의 감소 및 고객센터 응대시간 단축 효과를 얻었다.

LG유플러스 관계자는 “청구서를 받아보는 기간이 고객들의 고객센터 문의가 가장 분주한데, 영상청구서를 통해 이러한 궁금증을 사전에 해소하는 긍정적인 효과가 있을 것으로 예상하다”고 밝혔다. 구체적으로 일 평균 1000콜, 월 평균 2만콜을 고객센터 문의가 줄일 것으로 기대했다.

첫 청구서를 받는 고객은 가입 시 선택한 청구서 수신방식과 무관하게 영상청구서를 시청할 수 있는 URL을 포함하는 문자메시지를 받는다. URL을 클릭하면 주민번호 앞 6자리를 입력하는 간편인증방식을 통해 U+고객센터 앱의 영상청구서 시청 페이지로 자동 연결된다.

이외에도 LG유플러스 대표 홈페이지와 U+고객센터 앱에 접속해 영상 청구서 배너를 클릭하면 영상을 언제든지 반복 시청할 수 있다. URL은 익월 말일 이후 자동으로 삭제되며, 모바일 데이터 사용에 따른 별도 과금은 없다.

장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장 상무는 “고객의 작은 소리에도 귀 기울여 고객의 불편을 줄이기 위해 고객 맞춤형 영상청구서를 도입하게 됐다”며, “향후 영상청구서 서비스를 고도화해 고객의 편의성과 만족도를 높일 예정”이라고 말했다.

한편, LG유플러스는 IT서비스 기업인 LG CNS와 소프트웨어 개발업체인 아이비컴텍(Ivy Comtech)와 제휴를 맺고 개인화 영상을 자동으로 제작하는 솔루션을 공동 개발했다.

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