2017년 이후 5년간 9배 급증
코로나19로 비대면 주문 폭증
플랫폼 vs 중소 입점업체 간 분쟁
공정거래조정원, 분쟁 유형별 공개, ‘유의사항’ 권고
[중소기업투데이 이상영 기자] 지난 2017년부터 2021년까지 5년 간 온라인 플랫폼 분쟁이 무려 9배나 급증한 것으로 나타났다. 디지털 시대가 만개하면서 온라인 플랫폼이 전성기를 맞이한데 따른 부작용으로 보기엔 너무나 그 정도가 심하다는 지적이다.
한국공정거래조정원(이하 ‘조정원’)이 집계한 바에 따르면 이처럼 최근 5년 동안 온라인 플랫폼을 이용한 사업의 급격한 성장에 따라 관련 분쟁 또한 크게 늘어난 것으로 나타났다. 조정원은 “2017년 이후 접수된 온라인 플랫폼 관련 분쟁이 최근 5년 동안 지속적으로 증가했다”면서 “특히 코로나19로 비대면 거래가 증가한 2020년 이후 급증하기 시작했다”는 것이다. 온라인 플랫폼에 대한 비대면 주문이 폭증하면서 그 부작용이나 불공정행위도 덩달아 크게 증가했다는 소식이다.
이에 따르면 2017년 당시만 해도 12건에 불과했던 분쟁 사례가 2018년엔 17건으로 이어지다가, 2020년엔 73건으로 크게 늘었고, 2021년에는 103건에 달했다. 분쟁이 발생한 업종면에서도 2017년엔 오픈마켓, 포털, 여행중개 등 3개 분야에 불과했으나, 코로나19 이후인 2021년에는 12개 분야로 늘어났다. 조정원에 의하면 기존 3개 분야에 더하여 배달, 채용, 홈페이지 운영, 디자인, 숙소예약, 대리운전, 택시, 중고거래, 전자결제 등 9개 분야로 늘어났다.
특히 온라인 플랫폼 관련 분쟁 중 오픈마켓이 가장 분쟁 사례가 많은 것으로 나타났다. 그 중에서도 사업자와 입점업체 사이 분쟁이 전체 분쟁 접수의 69%를 차지하는 것으로 나타났다. 조정원은 그런 사례를 유형별로 공개하는 한편, 플랫폼과 입점업체 간의 분쟁을 조정하기 위한 ‘유의사항’을 별도로 홍보하고 있다.
사례별로 크게 유형을 구분해보면 우선 가품판매 혐의 등을 이유로 일방적인 판매정지 조치를 한 경우가 대표적이다. 조정원에 따르면 이런 경우 오픈마켓은 일방적으로 조치를 하기 전에 입점업체에게 절차와 이유를 고지하고, 소명기회를 부여했어야 한다는 지적이다. 그래서 “억울한 피해자 발생을 줄이고, 입점업체는 지식재산권 소유자 등의 권리를 침해하지 않도록 서로 노력할 것”을 당부했다.
또 다른 흔한 분쟁은 입점업체의 폐업, 사업자 양도양수, 소비자와의 환불분쟁 등을 이유로 일방적으로 판매대금 지급을 보류하는 경우다. 이런 경우, 오픈마켓은 정산기준이나, 예상 처리기간, 관련 절차 등을 상세히 정하여 사전에 적극 안내하고, 정산요구를 접수할 경우 신속히 처리할 것을 당부했다. 반면에 입점업체는 평소 관련 절차를 숙지하고 필요시 서류 등을 제출하여 정산처리를 요구해야 한다는 조언이다.
오픈마켓 광고 서비스 이용 입점업체에게 매출액을 초과하는 등의 예상치 못한 과도한 광고비를 부과한 사례도 있다. 이에 대해 조정원은 “오픈마켓은 광고 서비스 비용과 관련된 모든 정보를 공지하고, 매출액 초과 광고비 등 과도한 비용발생 방지시스템을 마련하며, 입점업체는 광고 서비스 사용법과, 비용 정산방식, 광고비 발생내역 등을 확인할 필요가 있다”고 권고했다.
입점업체 또는 소비자 중 어느 쪽 과실인지 묻지도 않고, 소비자의 환불요청을 받아들인 경우도 분쟁의 빌미가 되었다. 이런 경우 오픈마켓은 환불 요청을 받아들이기 전 입점업체 또는 소비자의 과실여부를 살펴봐야 한다는 조언이다. 또 입점업체는 수시로 환불신청 여부를 체크하여 과실여부를 신속하게 소명하고, 필요한 경우 즉시 보상을 요구할 것도 권했다.
오픈마켓 거래를 포함해 온라인 플랫폼 거래 관련 사업자 간 분쟁이 발생할 경우 조정원 분쟁조정 콜센터(1588-1490) 또는 온라인 분쟁조정 시스템(https://fairnet.kofair.or.kr/)을 통하여 상담 또는 분쟁조정을 신청할 수 있다.