소비자원 조사, 코로나19 이후 연령대 불문 2배로 늘어나...국민 80% '온라인 디지털로 소비생활'
인터넷·모바일쇼핑, TV홈쇼핑, SNS플랫폼쇼핑 등이 중심
기업, 소상공인, 자영업자도 ‘디지털 시대’ 맞춤형 거래 필요
[중소기업투데이 이상영 기자]국민 10명 중 8명 이상이 디지털 네트워크나 도구를 사용해 소비생활을 하는 것으로 나타났다. 이런 비중은 특히 ‘코로나19’ 이후 2배나 늘어나, 명실상부한 ‘디지털 시대’를 실감하게 했다. 한국소비자원이 ‘코로나19’ 이후 변화한 소비생활상을 살펴볼 수 있는 ‘2021 한국의 소비생활지표’ 조사 결과에 따르면 SNS 플랫폼에 의한 소비와 개인 간 거래(C2C)가 급중한 것으로 밝혀졌다.
이에 “앞으로 대․중소기업은 물론, 소상공인이나 자영업자들도 온라인 거래 수단을 적극 활용하거나, 더욱 효율적인 디지털 쇼핑 수단을 개발할 필요가 있다”는 주문이 나오고 있다. 소비자원은 “특히 ‘코로나19’ 이후 국민의 소비가 디지털로 크게 변화해, SNS플랫폼쇼핑 이용 비율이 5배나 늘어났다”면서 이같은 판단을 뒷받침했다.
소비자원에 따르면 ‘코로나19’ 이후 국민 1만명 중 82.1%(8207명)는 디지털로 소비한 것으로 나타났다. 이는 2019년 조사 결과인 44.0%에 비해 2배 가량 증가한 수치다. 특히 인터넷·모바일쇼핑, TV홈쇼핑, SNS플랫폼쇼핑 순으로 많이 늘어났다. “특히 SNS플랫폼쇼핑 이용은 2019년 조사에 비해 약 5배나 확대됐다”고 소비자원은 밝혔다. 또 “올해 처음 조사된 개인간(C2C)거래 플랫폼쇼핑 이용률은 16.6%로, 국민 100명 중 17명이 이용한 것으로 조사됐다”고 덧붙였다.
이런 현상은 모든 연령대에서 증가하고 있는 것으로 나타났다. ‘코로나19’ 이후엔 비교적 디지털 적응도가 낮다고 인식된 50대가 2.6배, 그리고 60대 이상은 10배 이상 디지털 소비가 급격히 늘어났다. 이들 고연령층은 ‘코로나19’ 감염의 우려로 비대면 소비를 크게 선호한 때문으로 해석된다.
하지만 이 과정에서 다수의 소비자가 불만을 가지거나 불량 등으로 인한 불편을 경험한 것으로 조사됐다. 특히 개인간(C2C)거래에서 40% 이상이 그러한 문제를 경험했다. 소비자원은 “특히 눈에 띄는 것은 2021년 처음 조사된 개인간(C2C)거래 플랫폼쇼핑의 소비자 불만·문제 경험률은 43.9%에 달했다”면서 “이는 전통적인 거래 유형인 TV홈쇼핑(41.8%) 보다 높았다”고 주의를 당부했다.
소비자불만이나 문제는 품질불량(34.3%)과 허위·과장 표시·광고(32.9%), 상품·서비스 대비 비싼 가격(29.0%), 개인정보 유출·사기 불안(24.9%), 교환·취소·환불 등 피해해결 어려움(24.4%) 등의 순으로 많았다. 그 중 ‘허위·과장 표시·광고’는 TV홈쇼핑과 SNS플랫폼쇼핑에서 가장 많이 발생했다. 또 개인간(C2C)거래 플랫폼쇼핑의 경우 ‘교환·취소·환불 등 피해 해결의 어려움’이 가장 많았고, 해외직구는 ‘오배송 및 배송 지연’ 문제가 많았다.
디지털 거래와 관련된 정책적 요구도 많았다. 특히 ‘신원정보제공 등 거래당사자를 손쉽게 확인할 수 있는 제도’나, ‘계약내용을 명확히 표현하는 문구 및 인증정보 제공 등 정보제공 강화’, ‘안전한 결제시스템 도입’이 압도적으로 많았다. 또 ‘통신판매중개업자의 통신판매업자에 대한 관리·감독 강화’의 목소리도 컸다. 40대 이상은 “거래당사자를 손쉽게 확인하는 제도를 도입해야 한다”는 목소리가 가장 컸고, 20대는 ‘정보제공 강화’의 요구가 많았다. 특히 50대는 “통신판매업자 관리감독을 강화해야 한다”는 응답자들이 많았다.
한편 ‘코로나19’ 이후 국민들의 소비생활 만족도는 예상보다는 작지만, 소폭 하락한 것으로 나타났다. 이에 비해 디지털 도구를 이용하는 소비자들은 상대적으로 만족도가 덜 하락한 것으로 드러났다. 전체 국민들의 소비생활 만족도는, 100점 만점에 67.0점으로 ‘코로나19’ 이전인 2019년 69.9점에 비해 2.9점 하락한 것으로 나타났다. 다만, 디지털 소비자의 만족도는 67.4점으로 2019년 69.2점보다 1.8점 하락해 상대적으로 하락폭이 낮았다.
이번 조사는 “국민 소비생활 관련 이슈를 데이터 기반으로 탐지하며, 정책에 참고하기 위해 2년 주기로 전국민을 대상으로 소비생활 만족도, 소비자문제 경험 등을 조사‧분석하기 위한 것”이라는 소비자원의 설명이다. 전국 20세 이상 남녀 1만명을 대상으로 지난 5월 14일부터 한달 간 1대1 가구 방문 면접조사로 이뤄졌다.