‘할인혜택’ 등 보다 많아, 전체 80% “이용후기 써본 적 있어”
정작 신뢰도·만족도는 낮은 편, “후기 풍토 개선해야” 지적
[중소기업투데이 이상영 기자] 음식점을 이용하는 소비자들은 무엇보다 ‘이용 후기’를 가장 중요한 선택 기준으로 삼는 것으로 나타났다. 한국소비자연맹이 이용 후기 경험이 있는 소비자들을 대상으로 조사한 결과, 음식점을 고를 때 ‘이용후기’를 가장 중시한다는 사람들이 전체의 42.6%에 달해 가장 많은 것으로 드러났다.
흔히 가장 많은 사람들이 선호할 것 같은 ‘할인혜택’(20%)은 정작 그 보다 적었고, ‘배달비’나 ‘최소주문 할 수 있는 금액’ 등이 그 뒤를 이었다. 또 ‘이용후기’를 가장 중시한다는 소비자들을 대상으로 “그러면 어떤 기준으로 이용후기를 선택해서 보는가”라고 물었더니 ‘별점이 높은 순’으로 선호한다는 사람이 과반수를 넘은 58.1%에 달했다. 그 다음이 ‘최신 순’(17.5%)인 것으로 나타났다.
응답자들의 대부분(81.4%)은 자신이 직접 이용후기를 작성해본 경험이 있는 것으로 나타났다. “어떤 경우에 이용후기를 쓰는가”라는 질문에는 전체의 68.8%가 “업소 측에서 리뷰 이벤트를 신청했을 때”라고 응답했다. 이용후기를 쓸 경우 서비스 음식이나 음료를 주는 등의 리뷰 이벤트에 응했을땐 역시 많은 사람들(66.1%)이 ‘긍정적인 후기’를 쓴다고 대답했다.
그러나 소비자연맹은 “이처럼 리뷰 이벤트에서 대가를 받고 쓰는 이용후기가 많을수록 무조건 긍정적인 평가를 내리는 등 왜곡될 수 있다”면서 “이는 결국 소비자들에게 왜곡된 정보를 제공함으로써 피해를 주게 된다”고 지적했다.
현실이 그렇다보니 자신이 이용후기를 즐겨 쓴다는 사람들조차 정작 이용후기에 대한 신뢰도와 만족도는 낮은 편이었다. 응답자 중에서 이용후기를 신뢰한다는 응답은 전체의 48.2%에 그쳤다.
또 이용후기를 보고 배달을 시킨 음식에 대한 만족도를 물었더니 전체의 48.9%가 “후기를 보고 구매했지만 기대했던 것과는 많이 달랐다”며 불만족을 표했다. “실레로 1372소비자상담센터에 접수된 건 중에서 배달앱의 엉터리 이용후기로 피해를 보았다는 소비자들도 많았다”는 소비자연맹 측의 설명이다. 응답자들의 과반수도 “그런 일을 막기 위해 배달앱의 이용후기 풍토를 개선해야 한다”고 입을 모았다.
소비자연맹은 “이용후기는 소비자가 효율적인 선택을 위해 타인의 소비 경험을 참고할 수 있다는 점에선 긍정적”이라면서도 “그러나 거짓 후기로 인한 소비자 피해나 악성후기로 인한 사업자 피해 등의 부작용도 끊이지 않고 있다”고 우려했다. 이를 방지하기 위해선 플랫폼에 대한 적절한 규제와 함께 소비자들의 의식 개선이 중요하다는 지적이다.