한국소비자원, 국내 3대 백화점 소비자 만족도 조사결과
'롯데 잠실점' 최고 점수 얻어
신세계 센텀시티점, 현대 판교점 등 뒤이어
서비스·상품특성·호감도 등 평가

자료=한국소비자원
자료=한국소비자원

[중소기업투데이 황복희 기자] 소비자들에게 가장 인기있는 백화점 점포는 어디일까? 롯데 잠실점(월드타워점)인 것으로 나타났다. 또 소비자들은 백화점 이용 과정에서 ‘협소하고 혼잡한 주차공간’에 가장 큰 불만족을 경험하는 것으로 조사됐다.

한국소비자원은 롯데·신세계·현대 등 국내 3대 백화점의 매출액 상위 10개 점포 이용자 1000명(점포별 각 100명)을 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과, 롯데 잠실점이 가장 높은 점수를 얻었다고 14일 밝혔다.

서비스·상품특성·호감도 등 만족도 조사결과, 이들 백화점 주요 점포 10곳의 종합 만족도는 평균 3.85점(5점 만점 기준)인데 비해 롯데 잠실점은 3.95점으로 가장 높은 점수를 얻었다.

이어 신세계 센텀시티점(3.92점), 현대 판교점(3.90점), 신세계 강남점·롯데 본점(각 3.87점) 순으로 만족도가 높았다.

조사대상에 오른 매출액 상위 10개 점포는 롯데백화점 본점·부산 본점·잠실점, 신세계백화점 강남점·대구점·본점 ·센텀시티점, 현대백화점 본점·무역점·판교점 등이다.

이 중 롯데 잠실점은 서비스 만족도 면에서 5점 만점 기준 4.08점(10곳 평균 3.98점), 상품 만족도 4.06점(평균 3.95점), 호감도 3.81점(평균 3.75점)을 각각 얻었다.

신세계 센텀시티점은 서비스 만족도 4.05점, 상품 만족도 4.01점, 호감도 3.81점을 획득했다. 이어 현대 판교점이 서비스 만족도 4.04점, 상품 만족도 4.00점, 호감도 3.78점을 얻었다.

상품 만족도는 ‘제품의 다양성 및 매장분위기’, ‘접근 용이성 및 결제 편리성’, ‘가격 및 부가혜택’ 등 3가지를 평가했다. 소비자들은 이 중 ‘접근 용이성 및 결제 편리성’에 대한 만족도(평균 3.97점)를 가장 높게 평가했고, ‘가격 및 부가혜택’(3.52점)에 대해선 상대적으로 낮은 점수를 매겼다.

또 이들 10개 점포 외에 전국 44개 점포 이용자 800명을 추가한 1800명을 대상으로 이용실태를 조사한 결과, 백화점 이용자의 절반 이상은 온·오프라인을 넘나들며 구매하는 것으로 나타났다.

백화점을 방문해 제품을 살펴본 후 온라인으로 구매하는 ‘쇼루밍(showrooming)' 을 경험한 소비자가 전체 조사대상의 61.6%에 달했다. 쇼루밍 구매 이유로는 ‘온라인가격이 상대적으로 저렴해서’(49.9%)를 가장 많이 꼽았으며 이어 ‘구매 편리’(15.9%), ‘유사한 다양한 제품’(9.0%), ‘포인트 적립’(7.8%) 순으로 응답했다.

또 거꾸로 온라인을 통해 제품을 탐색한 후 백화점에서 구매하는 ‘역쇼루밍(webrooming)’을 경험한 소비자는 ‘쇼루밍’ 소비패턴을 약간 더 상회하는 전체의 69.5%로 조사됐다. 역쇼루밍 이유로는 ‘사이즈·컬러·제품 품질 등을 직접 확인하기 위해서’(49.6%)를 가장 많이 들었다. 이어 ‘백화점 신뢰’(15.8%), ‘오프라인 가격이 상대적으로 저렴해서’(10.5%), ‘구매편리’(8.7%), ‘직원 서비스 우수’(7.7%), ‘포인트적립’(4.2%) 순으로 응답했다.

이밖에 백화점 이용과정에서 불만족도 조사에서 소비자들은 ‘협소하고 혼잡한 주차공간’(31.2)에 가장 큰 불만을 경험한 것으로 나타났다. 이어 ‘지나치게 비싼 가격 등 가격 관련’(22.4%), ‘혼잡한 쇼핑공간’(11.6%), ‘교환·환불 거부’(6.6%), ‘제품품질 하자’(5.5%), ‘세일기간·할인율·할인상품 등 세일 관련’(4.0%) 순으로 불만족을 느낀 것으로 조사됐다.

이번 조사는 지난 5월13일부터 22일까지 온라인 설문조사를 통해 실시됐다.

롯데백화점 잠실점 야경
롯데백화점 잠실점 야경

 

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